6 Tipps Wie Sie schnell einen fähigen Ansprechpartner am Telefon erkennen können

Thema: Kreditzinsen

Die wenigsten Kreditnehmer kennen sich im Bereich von Krediten und Kreditzinsen so gut aus, dass sie gänzlich auf eine Beratung verzichten können. Aber auch nach dem Abschluss eines Kreditvertrages und während der Vertragslaufzeit kann es immer wieder zu Fragen kommen. Ist es nicht möglich oder nicht gewollt, den Kreditgeber persönlich aufzusuchen, besteht die Möglichkeit, sich telefonisch an ihn zu wenden. Aber woran erkannt man, dass der Ansprechpartner am anderen Ende der Telefonleitung kompetent ist?

1.) Er kennt die Fachbegriffe und kann sie so erklären, dass sie auch ein Laie versteht. Im Zusammenhang mit Krediten und Darlehen stehen Begriffe wie Nominal- und Effektivzins, Agio und Disagio oder Bearbeitungs- und Bereitstellungsgebühren. Selbstverständlich muss ein kompetenter Gesprächspartner diese Begriffe kennen und einsetzen können, gleichzeitig sollte er jedoch in der Lage sein, sie so zu erklären, dass sie für einen Laien nachvollziehbar sind. Das bedeutet, ein kompetenter Gesprächspartner am Telefon zeichnet sich dadurch aus, dass der Anrufer weiß, wovon er spricht.

2.) Er ist in der Lage, die Zinsen zu berechnen und einen Rückzahlplan zu erklären. Der Gesprächspartner sollte nicht nur den Zinssatz benennen, sondern auch erläutern können. Hierzu gehört, dass er erklären kann, woraus sich der effektive Jahreszins zusammensetzt und wie sich der Rückzahlplan des Kunden gestaltet.

3.) Er geht auf den Kunden ein und arbeitet nicht nur eine Liste mit Stichpunkten ab. Selbstverständlich benötigt der Kreditgeber bestimmte Daten, um ein Angebot erstellen zu können. Allerdings sollte der Gesprächspartner die Daten und Angaben nicht nur anhand einer Liste aufnehmen, sondern auch auf die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen.

4.) Er berät den Kunden. Bei vielen Krediten handelt es sich um standardisierte Produkte, bei denen der Rahmen hinsichtlich Kreditsumme und Ratenanzahl vorgegeben ist. Dennoch sollte der Gesprächspartner das Angebot auf den Kunden abstimmen und auch mögliche Alternativen aufzeigen.

5.) Er kann auch schwierige, unerwartete oder unangenehme Fragen beantworten, ohne ins Stottern zu kommen. Ein kompetenter Gesprächspartner zeichnet sich dadurch aus, dass er jederzeit auf alle Fragen des Kunden eingehen kann. Ein Call-Center-Mitarbeiter, der die Angaben anhand eines vorgefertigten Schemas erfasst, kann dies nicht.

6.) Er bleibt immer freundlich, auch wenn er die Thematik mehrfach erläutern muss oder die vorgesehene Beratungszeit bereits abgelaufen ist. Allerdings zeugt dies nicht nur von Kompetenz, sondern auch von Kundenfreundlichkeit.